# Suporte

A Ripple dá suporte a todos os problemas e falhas de pagamento após o go-live, no curso normal das atividades. A equipe de Technical Services da Ripple oferece assistência técnica especializada para a resolução rápida de problemas. A equipe de Projeto organiza a transição para a equipe de Technical Services antes da comercialização, e a equipe de Technical Services apresenta a você os canais disponíveis para abrir chamados de suporte.

## Modelo de suporte

O modelo de suporte da Ripple é organizado em dois níveis:

### Nível 1: Technical Service Engineering

Todos os problemas enviados ao Ripple Support são encaminhados primeiro a um Technical Services Engineer (TSE) para análise. Essa equipe oferece suporte 24 x 7 x 365 aos clientes conforme as condições do contrato deles.

Um TSE analisa a sua solicitação para confirmar que todos os dados necessários à investigação foram fornecidos. Ele pede os dados adicionais que não tiverem sido incluídos, como logs ou o objeto do pagamento. Recebidos os dados, a equipe os analisa para investigar o problema. Se o TSE suspeitar que o problema está na configuração Ripple da contraparte, e não na sua, ele solicita logs ou informações adicionais à contraparte.

Com todas as informações solicitadas em mãos, o TSE rastreia os fluxos de pagamento entre as partes para encontrar a causa raiz e depois comunica a você a causa raiz e a correção ou solução alternativa.

Se o TSE suspeitar que o problema é causado por um bug ou defeito nos produtos da Ripple, ele solicita apoio adicional ao suporte de Nível 2.

### Nível 2: Ripple Engineering and Infrastructure

A equipe de Ripple Engineering and Infrastructure analisa qualquer problema cuja causa raiz possa ser um bug ou defeito. O primeiro passo é reproduzir o problema internamente. Em seguida, as equipes identificam o defeito de código que causa o problema e avaliam as soluções possíveis, que podem incluir uma correção de código ou uma solução alternativa técnica ou de negócio para você implementar.

Se for necessária uma correção de código, a Ripple Engineering libera um patch. Os patches são testados internamente para confirmar que o problema foi resolvido, e testes de regressão adicionais confirmam que a correção não afetou outras funcionalidades do sistema.

Conforme a gravidade do problema, a correção é liberada como correção emergencial, nos casos urgentes, ou como parte de uma release futura, se você puder retomar a operação normal com uma solução alternativa nesse meio-tempo.

## Ripple Services Support Portal

Você pode relatar um incidente e gerenciar os seus chamados de suporte pelo Ripple Services Support Portal.

O acesso ao Support Portal usa a mesma conta com que você entra no Payments Direct UI em [home.ripple.com](https://home.ripple.com). Para mais informações, consulte [Entrar na sua conta Ripple](/pt-br/products/payments-direct-2/user-interface/guides/sign-in-to-your-ripple-account).

Observação
O Ripple Support Portal usa o Atlassian Jira para processar as solicitações de suporte. Se a sua empresa tiver restrições de firewall ou de rede, peça à equipe de TI da sua organização para incluir `https://ripplenet.atlassian.net` na lista de permissões. Para mais detalhes, consulte [IP addresses and domains for Atlassian cloud products](https://support.atlassian.com/organization-administration/docs/ip-addresses-and-domains-for-atlassian-cloud-products/).

### Abrir um chamado de suporte

Para enviar uma solicitação de suporte:

1. Acesse [home.ripple.com](https://home.ripple.com) e localize o widget **Obter suporte**.

2. Selecione **Entre em contato com o suporte** para exibir as informações de Contact Support.

Use **Ir para o portal de suporte** como forma preferencial de contatar o suporte da Ripple. O e-mail é fornecido principalmente caso você tenha dificuldade para acessar o Support Portal.
3. Selecione **Ir para o portal de suporte**. Isso exibe a página do Support Portal.

4. Selecione o produto Ripple para o qual você precisa de suporte. Isso exibe o formulário do Ripple Support.

5. Preencha o formulário e selecione **Enviar** para enviar a sua solicitação. Isso exibe o novo chamado de suporte.

6. Você também recebe um e-mail confirmando a criação do chamado, com um link **View request**.

7. Para acompanhar o andamento do chamado, use o link **View request** do e-mail para ver o status atual.

8. Para atualizar o chamado, adicione um comentário nele ou responda ao e-mail.