A Ripple dá suporte a todos os problemas e falhas de pagamento após o go-live, no curso normal das atividades. A equipe de Technical Services da Ripple oferece assistência técnica especializada para a resolução rápida de problemas. A equipe de Projeto organiza a transição para a equipe de Technical Services antes da comercialização, e a equipe de Technical Services apresenta a você os canais disponíveis para abrir chamados de suporte.
O modelo de suporte da Ripple é organizado em dois níveis:
Todos os problemas enviados ao Ripple Support são encaminhados primeiro a um Technical Services Engineer (TSE) para análise. Essa equipe oferece suporte 24 x 7 x 365 aos clientes conforme as condições do contrato deles.
Um TSE analisa a sua solicitação para confirmar que todos os dados necessários à investigação foram fornecidos. Ele pede os dados adicionais que não tiverem sido incluídos, como logs ou o objeto do pagamento. Recebidos os dados, a equipe os analisa para investigar o problema. Se o TSE suspeitar que o problema está na configuração Ripple da contraparte, e não na sua, ele solicita logs ou informações adicionais à contraparte.
Com todas as informações solicitadas em mãos, o TSE rastreia os fluxos de pagamento entre as partes para encontrar a causa raiz e depois comunica a você a causa raiz e a correção ou solução alternativa.
Se o TSE suspeitar que o problema é causado por um bug ou defeito nos produtos da Ripple, ele solicita apoio adicional ao suporte de Nível 2.
A equipe de Ripple Engineering and Infrastructure analisa qualquer problema cuja causa raiz possa ser um bug ou defeito. O primeiro passo é reproduzir o problema internamente. Em seguida, as equipes identificam o defeito de código que causa o problema e avaliam as soluções possíveis, que podem incluir uma correção de código ou uma solução alternativa técnica ou de negócio para você implementar.
Se for necessária uma correção de código, a Ripple Engineering libera um patch. Os patches são testados internamente para confirmar que o problema foi resolvido, e testes de regressão adicionais confirmam que a correção não afetou outras funcionalidades do sistema.
Conforme a gravidade do problema, a correção é liberada como correção emergencial, nos casos urgentes, ou como parte de uma release futura, se você puder retomar a operação normal com uma solução alternativa nesse meio-tempo.
Você pode relatar um incidente e gerenciar os seus chamados de suporte pelo Ripple Services Support Portal.
O acesso ao Support Portal usa a mesma conta com que você entra no Payments Direct UI em home.ripple.com. Para mais informações, consulte Entrar na sua conta Ripple.
O Ripple Support Portal usa o Atlassian Jira para processar as solicitações de suporte. Se a sua empresa tiver restrições de firewall ou de rede, peça à equipe de TI da sua organização para incluir https://ripplenet.atlassian.net na lista de permissões. Para mais detalhes, consulte IP addresses and domains for Atlassian cloud products.
Para enviar uma solicitação de suporte:
Acesse home.ripple.com e localize o widget Obter suporte.
Selecione Entre em contato com o suporte para exibir as informações de Contact Support.
ObservaçãoUse Ir para o portal de suporte como forma preferencial de contatar o suporte da Ripple. O e-mail é fornecido principalmente caso você tenha dificuldade para acessar o Support Portal.
Selecione Ir para o portal de suporte. Isso exibe a página do Support Portal.
Selecione o produto Ripple para o qual você precisa de suporte. Isso exibe o formulário do Ripple Support.
Preencha o formulário e selecione Enviar para enviar a sua solicitação. Isso exibe o novo chamado de suporte.
Você também recebe um e-mail confirmando a criação do chamado, com um link View request.
Para acompanhar o andamento do chamado, use o link View request do e-mail para ver o status atual.
Para atualizar o chamado, adicione um comentário nele ou responda ao e-mail.